5 claves para gestionar la comunicación de crisis
La comunicación de crisis es el único medio que tienen las organizaciones para salir airosas de cualquier problema de reputación. ¿Tu empresa tiene un plan?
Una crisis de reputación es, para cualquier organización, uno de los problemas más graves a los que va a enfrentarse en toda su existencia. Suelen ser situaciones muy complicadas y saber gestionarlas a nivel de comunicación es vital para evitar grandes daños a la imagen de marca. Una comunicación de crisis bien gestionada puede incluso revertir la situación y hacer que la reputación de la empresa salga fortalecida. Estas serían las 5 claves para la gestión de la comunicación de crisis:
- Plan de crisis: este documento debe recoger la forma de actuar ante cualquier situación de crisis, por lo que su redacción debe hacerse de manera proactiva. En el deben de estar implicados todos los órganos de la empresa, desde el director general a los empleados. Es de importancia vital que este documento esté redactado y actualizado haya o no haya crisis.
- Monitorización: hay que conocer lo que se habla de la empresa, tanto en los medios tradicionales como la prensa, la radio o la televisión; como en Internet y, más específicamente, en las redes sociales
- Comunicación interna: la mejor forma de gestionar una crisis es evitarla. En este sentido, la comunicación interna juega un papel fundamental en el diálogo interdepartamental, vital para conocer los posibles focos de crisis que puedan aparecer a lo largo de la actividad de la compañía
- Comunicación externa: si los clientes o usuarios exigen respuestas hay que ofrecérselas rápidamente para evitar que el problema se viralice. Siempre actuando con la mayor educación posible, sin perder los nervios y afrontando el contratiempo
- Solución al problema: ofrecer a los usuarios la versión de la compañía sobre los hechos, así como la solución que se le ha dado al mismo
Transparencia y veracidad en la comunicación de crisis
En este sentido, contar con una política de comunicación de crisis transparente y veraz es vital para cualquier empresa u organización. A través de la ella se pueden compartir ideas, sensaciones, opiniones y pensamientos; y estos a su vez forman la imagen y la cultura de la compañía. Hay que esforzarse porque los demás vean la organización como sus responsables quieran que la vean. Al final, es preferible que nosotros contemos nuestra propia historia a que la cuentan los demás por nosotros.
El plan de crisis debe ser diseñado con la intención de establecer los objetivos que quiere alcanzar la empresa a nivel comunicativo, así como las acciones que va a llevar a cabo para conseguirlos. De esta forma, las personas relacionadas con la organización sabrán qué es lo que la empresa aprueba y qué no y la empresa se auto impondrá valores relacionados con la transparencia, la participación, el respeto, la veracidad, la diligencia o la colaboración.
Crisis de reputación: Puedes correr pero no esconderte
Aunque las crisis de reputación han existido desde siempre, es con la aparición de las redes sociales cuando éstas han aumentado considerablemente. Cualquier comentario negativo en Internet puede ser visto y compartido por millones de personas en un periodo muy corto de tiempo. Esconderse del resto de la sociedad no sirve de nada, por lo que desaparecer del objetivo de millones de miradas no es una opción. En este sentido, hay empresas que optan por no estar en redes sociales… ¡Como si eso fuera a evitar que te critiquen! Lo cierto es que el único problema de no estar, es no poder dar una respuesta en la plataforma dónde pueda surgir la crisis de comunicación.
¿Tiene tu empresa instaurada una política de comunicación eficiente? ¿Está preparada para afrontar una crisis de reputación? ¡Contacta con nosotros! Podemos ayudaros a crear una estrategia de comunicación integral que valore cualquier problema que pueda afectar a la imagen de marca.
¿Quieres estar al día de las novedades de Agencia SIM? ¡Suscríbete a nuestra newsletter y no te pierdas nada!
